淺談班長(zhǎng)在收費(fèi)工作中應(yīng)具備的幾種能力

在收費(fèi)站中，收費(fèi)班長(zhǎng)是起到上傳下達(dá)、承上啟下的橋梁作用。也是收費(fèi)站中最基礎(chǔ)的管理者。作為收費(fèi)班長(zhǎng)，管理好一個(gè)收費(fèi)班組并非易事，他需要勇于擔(dān)當(dāng)?shù)木窈驮鷮?shí)的業(yè)務(wù)技能，豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，還要具備出眾的表達(dá)能力、組織能力、觀察能力、分析判斷能力、靈活多變的處置問題能力。本人在臺(tái)州高速公路工作已有二十多年了，當(dāng)了多年的收費(fèi)班長(zhǎng)，現(xiàn)在我把自己在平常工作中的一些想法和經(jīng)驗(yàn)與大家交流。

一、嚴(yán)守紀(jì)律，善于溝通

強(qiáng)化紀(jì)律意識(shí)班長(zhǎng)首先要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和收費(fèi)員考核辦法，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。一方面必須堅(jiān)決服從指揮聽從安排，絕對(duì)服從上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)和工作，做到政令暢通及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，對(duì)工作中出現(xiàn)的新問題新情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，并提出參考意見。對(duì)下達(dá)的文件自己首先要讀懂、讀透嚴(yán)格執(zhí)行扎實(shí)落實(shí)，同時(shí)及時(shí)傳達(dá)到班組每一成員，遵照?qǐng)?zhí)行。另一方面對(duì)班組里出現(xiàn)的問題要經(jīng)常進(jìn)行自我反思，反思自己哪里做得不好，哪里需要加強(qiáng)改進(jìn)，充分讓制度規(guī)范和壓束自己的行為舉止。

收費(fèi)班組人員不多，但組合在一起就是一個(gè)集體，一個(gè)團(tuán)隊(duì)。工作的順利完成靠的是大家的力量，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的成果。因此班組成員的團(tuán)結(jié)很重要。對(duì)如何處理、協(xié)調(diào)好班組成員之間的關(guān)系就更加重要。作為班長(zhǎng)就要充分了解班里每一位成員性格脾氣，要善于用心仔細(xì)觀察班組成員的狀態(tài)。以心交心貼近他們，對(duì)思想有疙瘩解不開的同事以心換心站在他們的角度看問題。在班組成員交流溝通時(shí)要用平等的心態(tài)足夠的耐心，給予對(duì)方的自尊和充分的信任，讓對(duì)方知道你體會(huì)他的處境，仔細(xì)聆聽對(duì)方表達(dá)和敘述自己的意見、建議。鼓勵(lì)和引導(dǎo)他們用樂觀的心態(tài)對(duì)待工作和處理問題。只要你專心聽取對(duì)方的意見和感受，才能找到解決工作中遇到的難題和困惑的辦法。在對(duì)待老員工和新員工時(shí)，做到尊重老員工，鼓勵(lì)新員工。以老帶新，激發(fā)老員工的工作熱情提高新員工的工作效率。同時(shí)對(duì)班組成員提出的意見和建議，充分發(fā)揚(yáng)民主、共同討論、共同處置做到對(duì)事不對(duì)人，公平對(duì)待每一位成員。當(dāng)同事之間產(chǎn)生分歧，出現(xiàn)矛盾時(shí)，不要以自己主觀意識(shí)去判斷要深入了解矛盾結(jié)癥，做到要壓事、不挑事。不同人不同事采取不同的方法。在生活中對(duì)有困難的同事積極幫助，讓他感受到班組的溫暖。總之，掌握了正確的溝通方法就攏住了大家的心，從而形成人人參與、同甘共苦、并肩作戰(zhàn)的良好局面。

二、帶頭工作，靈活處置

在日常工作中班長(zhǎng)是領(lǐng)頭羊，不但嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，而且要起帶頭作用。這一點(diǎn)是不容置疑。同時(shí)對(duì)各種違規(guī)現(xiàn)象堅(jiān)決抵制，決不姑息。在工作中走在前做在先。要有吃苦耐勞的精神，發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，不計(jì)較個(gè)人得失，先人后己。關(guān)心班組成員以實(shí)際行動(dòng)去感化去引導(dǎo)班員服從安排，帶領(lǐng)班組完成各項(xiàng)任務(wù)。業(yè)務(wù)技能方面在班里不光是業(yè)務(wù)尖子而且是業(yè)務(wù)帶頭人，有豐富的收費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和特情處置能力。在特情操作和特殊車輛處理時(shí)反應(yīng)迅速要有一種條件反射式的判斷能力。熟悉法律法規(guī)和各種收費(fèi)政策。在處理收費(fèi)過程遇到矛盾時(shí)能做到依法辦事，有理有據(jù)有節(jié)。遇到突發(fā)事件時(shí)沉著冷靜，在不違反規(guī)章制度的前提下靈活應(yīng)對(duì)，確保車道暢通。在處理糾紛時(shí)要用心傾聽司機(jī)的陳述，不隨便打斷，不簡(jiǎn)單否定，遇到情緒偏激措辭激烈時(shí)不感情用事，要因人而異，因事而異，爭(zhēng)取主動(dòng)。對(duì)政策有明確規(guī)定的，態(tài)度明確不可模棱兩可，讓人誤解。特別是綠色通道和節(jié)假免費(fèi)期間一些車主對(duì)國(guó)家收費(fèi)政策不理解，再加上自身的素質(zhì)也不高。對(duì)收費(fèi)政策產(chǎn)生異議的情況在所難免，甚至對(duì)收費(fèi)員惡語(yǔ)相加。個(gè)別收費(fèi)員自控能力相對(duì)較弱很容易沖動(dòng)，為避免矛盾激化，要在第一時(shí)間控制事態(tài)發(fā)展，一方面要控制班組成員的情緒，另一方面自己不能亂，不能受司機(jī)態(tài)度的影響。在處理時(shí)要用心傾聽司機(jī)的陳訴，不隨便打斷，不簡(jiǎn)單否定。遇到情緒偏激、措辭激烈時(shí)，不能感情用事。要因人而異、因事而異爭(zhēng)取主動(dòng)。對(duì)政策有明確規(guī)定的，態(tài)度明確不可模棱兩可讓人誤解。爭(zhēng)取在短時(shí)間內(nèi)化解矛盾，保證通行費(fèi)的正常收繳。

三、勤于總結(jié)，互通有無(wú)

如何提升班組的業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)班組的凝聚力，提高班組的執(zhí)行力。就要不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在班組里班員的業(yè)務(wù)技能參差不齊，領(lǐng)會(huì)能力各有高低。根據(jù)班員業(yè)務(wù)掌握的熟練程度，結(jié)合稽查反饋信息和各自在工作中遇到的特情、問題車輛以及如何檢查綠農(nóng)車等展開討論。好的方法有哪些，如何延伸。不規(guī)范的有哪些，如何糾正。互相學(xué)習(xí)達(dá)到取長(zhǎng)補(bǔ)短的效果。并對(duì)業(yè)務(wù)技能差的班員有針對(duì)性幫助和提升，在平時(shí)上崗期間要經(jīng)常性地提醒督促，在特情操作時(shí)不要做“保姆”式的旁站，讓其獨(dú)立完成操作。在事后要與他一起分析總結(jié)找到不足之處以提高他的分析、應(yīng)變、處置能力。最終達(dá)到處事不亂，操作得心應(yīng)手。同時(shí)利用班務(wù)會(huì)崗前崗后把自己在工作中得到的一些心得和想法與班組成員交流與探討共同分享。例如在檢查綠農(nóng)車時(shí)， 首先要在不提供行駛證的前提下熟悉掌握各種車型的自重、核載重量以及裝載空間，依據(jù)過磅重量去分析。其次在檢查時(shí)善于細(xì)心觀察特別是車廂的中前部或車廂欄板下部位來(lái)判斷是否有混裝其他貨物。最后在自己吃透免費(fèi)政策的前提下，要有策略地與司機(jī)解釋、溝通。最終達(dá)到收繳通行費(fèi)的目的。

總之，人無(wú)完人，金無(wú)足赤。一個(gè)人不可能把什么事都做到、做好，但是作為班長(zhǎng)不論做什么事是不是盡力了，全力以赴了。無(wú)任何私心任何偏袒，一心把工作做好，把班組帶好，這才是最重要的。不求盡如人意，但求問心無(wú)愧。

陸冰