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淺談收費員情緒的自我調控

發布日期:2006-07-12 來源:浙江臺州高速公路集團股份有限公司 瀏覽次數:4960 次

淺談收費員情緒的自我調控


情緒究竟是怎么產生發展的?人們能否控制自己的情緒?作為一位收費員怎樣才能調控自己的情緒,更好的為司乘人員提供“微笑服務”,這是我們經常思考的問題。今天,我談一些個人看法,希望能起到拋磚引玉的作用。
一、情緒的產生與發展
人們往往認為情緒主要是由客觀事物引起的,如“你惹火了我”,“你的表現”似乎是“我”發火的原因,但其實很多時候,“我發火”并非是“你的表現”的必然結果。因為,只要調整一下“我”的想法,我就可能不發火。譬如,一位收費員剛上崗的時候,情緒往往比較平靜,如果受到司機的贊美,他就會由衷微笑;而一旦受到司機的挑釁或侮辱,情緒就會發展成委屈或憤怒。這就是人們看見的所謂情緒受外界事物影響的表象,但實際上,如果這位收費員能及時調整自己的看法(如:挑釁或侮辱人的司機其實本是個不錯的人,只是他今天太倒霉了,又堵車又迷路,說不定生意還談崩了,心情不好,我就讓這倒霉的人發泄一下不良情緒好了,只要他最后能繳費。),收費員可能就不會感到那么委屈,也不會在情急之下“以牙還牙”,把事情鬧僵。
由此看來,一方面情緒是在外界刺激的作用下,通過人對客觀事物的認識判斷,對符合心理期待的事產生的積極反映,反之則產生的消極反映;另一方面,人對事物的認識是可以發生變化的,因此,可以通過調整對事物的認識來調控自己的情緒。從這個意義上說,人人都可以作情緒的主人。
所以,要做到“微笑服務”,必須由衷而發,而不能僅僅強調“奉獻”和“自我犧牲”。因為,微笑是人的情緒情感的外在表現,不是人的什么物品,想什么時候拿出來就可以拿出來。
二、影響收費員情緒的若干因素
1、角色意識。每個人在社會中扮演不同的角色(如在單位是員工、在家是父母),角色決定著人們的行為(如履行職責、服從指揮)。收費員只有充分意識到自己的職業角色,才會自覺地調控自己的行為和情緒;反之,收費員如果把自己等同于司乘人員,用對等的方式與服務對象交往,就會計較別人的每一言行,無法主動控制自己的情緒。
2、環境引起的情緒不良。心理學實驗證明:在單調的刺激物持續作用下,人們更容易感到疲勞和厭倦,這可直接引起情緒不良。收費員長期處在“路-車-人-錢”的單調環境中,容易因疲勞厭倦心理而產生不良情緒。而且,收費所大都地處偏僻的地方,生活單調,易產生郁悶。
3、與司乘人員的相互感染。情緒具有很強的感染性,有一漫畫很生動地反映了這種感染性:妻子在單位受了領導的氣,回家沖丈夫發火;丈夫怒氣沖沖,一把擰住剛剛放學的淘氣兒子的耳朵;兒子感到萬分委屈,恰一只貓從身邊跑過,就踢了貓一腳。收費員在崗位上接觸攜帶不良情緒的人員,很容易被傳染,并以收費服務為載體,接著把惡劣情緒傳染給下一位司機。
4、年齡、個性因素。收費員大都是年輕人,他們處于情緒最容易波動的年齡,特別容易受到生活中各種事件的影響,且一般個性活潑,喜怒哀樂形于色,易沖動,對自己的情緒不易自控。
三、收費員情緒的自我調控
在高速公路收費窗口,“微笑服務”的重要性是不容置疑的。高速公路是一種特殊的商品,向司乘人員提供的不僅是優于普通公路的高品質行車環境,還有優質的服務。收費員作為和司機直接接觸的窗口,他的服務、形象直接代表了這種商品的品質。因此,收費員準確的將這種歡迎、熱情、親切的情緒傳達給司機具有不一般的意義。但任何一個普通的人,他的情緒總難免起起落落,更何況一個收費員每天要面對眾多司乘人員,并且這些人也形形色色,給“微笑服務”增添了許多難度。因此,要求收費員不僅要有高度的覺悟和毅力,還必須學會運用心理方法調控自己的情緒,才能化被動為主動,為他們提供真正的“微笑服務”。 
(一)樹立正確的認識,讓積極情緒由衷而生
1、樹立司乘人員是我們的“衣食父母”的觀念。
情緒由認識而生,要讓收費員自然而然地微笑,必須使其正確領會客我之間的關系,建立對人、對己、對工作的合理認知。要認識到我們既是在從事管理,更是在提供服務。高速公路能否順利轉化為商品,取得良好的效益,關鍵在于司乘人員,從這個意義上說他們是我們的“衣食父母”。
2、堅持“顧客總是對的”與“雙贏原則”。
準確及時的收費是收費員工作的直接目的,樹立高速公路良好的形象,增加高速公路的效益是我們的宏觀目標。只要我們的目的、目標實現了,我們就是“贏”,因此在服務中我們不要太計較司乘人員的一些不當言行,即使他們“不對”,也主動把“對”讓給他們,讓“客人總是對的”。只要有利于工作(順利征費),又讓司乘人員滿意,就是體現了“雙贏”。
(二)調控自己的不良情緒,不帶不良的情緒上崗--崗前調控
在現實生活中,人們不可能事事如意、時時如愿,所以常常會陷入不同程度的憤怒、憂郁等不良情緒中,這些消極情緒有著很強的感染性和蔓延性,在這種惡劣的心境影響下,特別容易對人、對事持有偏見,缺乏耐心和誠意,一旦遇抵觸便賭氣發狠或硬拚蠻干。因此,收費員要杜絕帶不良心境上崗。
上崗前,收費員如發現自己情緒狀態不佳,則應主動對不良情緒進行自我調控??梢圆捎梅潘杉夹g配合自我暗示的方法,通過角色轉換與定位,達到轉換心情的效果。具體方法如下:先放松→自我暗示(如:我很平靜)→第一次角色換位(如當你責怪別人引起你心境不良時,體驗站在對方立場上的感覺)→二次角色換位(把自己置身于對方位置,體驗司機在繳費中的心理感受)→自我暗示(如:我可以把一切都做得很好)。
(三)一張一弛,靈活應對--崗中調控
1、疲勞時利用微笑來調控情緒(想象放松法)。利用工作的間隙作短暫的放松,如可以想象過去或將要發生的一些美好的人和事;也可以對自己在工作中的表現予以自我獎賞……然后給自己一個微笑。微笑有助于防止情緒的大幅度波動,能很好地緩解情緒。所以,微笑不僅獻給別人,也要給予自己,它本身就是一種自我調控心境的手段。
2、發生不愉快時采取轉移注意法。工作中偶爾會出現一些可能引起不愉快情緒的事,在此情況下,為避免情緒進一步惡化,最好的辦法是轉移注意力。如把注意力由口角轉移到工作上,甚至可以強制自己做一些需要注意力高度集中的事。當然這有一定的難度,但在一時無法離開受刺激環境(工作崗位)的情況下,只有慢慢訓練自己這方面的能力。
3、堅信自己能作情緒的主人,不受消極情緒的傳染。在工作中,要始終堅信自己對情緒的駕馭能力,相信自己能做到“想笑時能笑”,“別人惹我我偏不生氣”。試試對憤怒的人也始終微笑,能否改變些什么?
(四)調劑生活,做一個快樂的人
要想成為一個善于微笑的人,就要在生活中讓自己成為一個快樂的人。首先要順應情緒的自然發展規律,及時宣泄,才會經??鞓?。不良情緒如果堆積,則使人壓抑,不僅影響工作而且在一定時候會爆發。因此,國外企業很重視員工的心理狀態,許多企業都有員工宣泄室。我國某機構曾引進供渲泄的橡皮人,結果壽命三年的橡皮人在幾個月中被打爛,可見許多人缺乏渲泄的適當途徑。通過及時的情緒宣泄(方式可以有很多,如:傾訴、運動等)以保持輕松愉快的心情。其次要善于從平凡的生活中尋找快樂。作為一名普通的高速公路收費員,工作、生活都是平凡的,要善于在平凡的生活中調劑生活、享受生活,在平凡的崗位上“干一行、愛一行、專一行”,才會成為快樂的人、善于微笑的人。再次要提高修養境界,拓寬心胸。這是一個快樂人的根本,只有心胸寬闊,才不會動輒為生活中的雞毛蒜皮的小事大動肝火,只有提高修養境界,才能在工作中做到把真誠的微笑給每一個人。

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